En los últimos meses, Salesforce se ha sumado a la lista de empresas que están reformulando sus equipos para aprovechar las oportunidades que ofrece la inteligencia artificial (IA). En una entrevista en el podcast "The Logan Bartlett Show", Marc Benioff, CEO de Salesforce, explicó que gracias a la IA pudo reducir el personal de soporte de 9.000 a alrededor de 5.000 empleados, porque ahora necesitan menos gente en ese área.
Esta disminución de 4.000 empleados en soporte se debe, según Benioff, a que los agentes de IA han mejorado la productividad y la eficiencia en la atención al cliente y ventas. "Si nos hubiéramos hablado hace un año y hubieras llamado a Salesforce, habrías interactuado con 9.000 personas en nuestra nube de servicios a nivel mundial", señaló el fundador de la compañía. Explicó que los agentes de IA dividen las tareas más complejas en actividades más pequeñas y sencillas que pueden resolver sin intervención humana, transformando así las operaciones de la empresa.
Sin embargo, Benioff reconoce que la IA no puede ocupar todos los espacios. “Estos grandes modelos de lenguaje pueden hacer mucho, pero no todo”, afirmó. Por eso, Salesforce mantiene un equipo humano amplio que se encarga de los problemas más complicados y, a la vez, libera a esos empleados para atender a clientes que antes quedaban sin respuesta. Aproximadamente, el 50% de las llamadas las maneja la IA y el otro 50% sigue siendo atendido por personas cuando la inteligencia artificial considera que la intervención humana es necesaria. Benioff comparó esta situación con la conducción autónoma de un Tesla, donde a veces el sistema pide que el conductor tome el control.
La reorganización en Salesforce significa un cambio en el reparto de recursos: al liberar personal en soporte gracias a la IA, pueden reforzar otras áreas como I+D y ventas, impulsando el crecimiento de la empresa. Benioff destacó que en 26 años habían dejado sin respuesta más de 100 millones de clientes potenciales por falta de capacidad. Ahora, con la ayuda de la IA, el equipo de ventas puede responder a cada persona que los contacta.
Aunque el total de empleados de Salesforce se mantiene alrededor de 76.453, no todos los trabajadores del área de soporte fueron reubicados; la reducción sí implicó un recorte significativo. Según Bloomberg, en los primeros meses de 2025 la compañía despidió a 1.000 empleados como parte de esta reestructuración, reemplazándolos con IA, algo que confirma el CEO. No obstante, en octubre de 2024 también se informó que Salesforce planeaba contratar a 1.000 personas para fortalecer el equipo de ventas, coherente con las palabras de Benioff.
Este desplazamiento de puestos de trabajo por la IA coincide con las predicciones del Informe sobre el futuro del empleo 2025 del Foro Económico Mundial, que anticipaba la destrucción de 92 millones de empleos actuales, pero la creación de 170 millones de nuevos puestos, dejando un balance neto positivo de 78 millones de empleos.
