Taco Bell ha instalado asistentes de voz con inteligencia artificial en más de 500 de sus restaurantes en Estados Unidos, pero las dificultades técnicas y las bromas de los clientes han llevado a la cadena a reconsiderar su estrategia. Después de dos millones de pedidos gestionados por estos sistemas, la compañía admite que la presencia humana sigue siendo fundamental.
Desde el año pasado, la tecnología de IA se ha ido introduciendo en numerosos locales, pero los fallos han generado críticas en redes sociales y vídeos virales donde los usuarios se burlan de la torpeza del sistema. Uno de los ejemplos más destacados es el de un cliente que logró pedir 18.000 vasos de agua, y la IA aceptó el pedido sin problema alguno.
Dane Mathews, director de tecnología digital de Taco Bell, reconoció en una entrevista con el Wall Street Journal que están aprendiendo mucho con esta experiencia. Admitió que, como todo, el sistema a veces decepciona y otras sorprende. Además, los empleados también han empezado a advertir a los clientes que el asistente puede captar si le hablan en un tono elevado.
En TikTok, abundan las grabaciones que muestran desde el asistente repitiendo una y otra vez la pregunta sobre qué desea beber el cliente, hasta aceptar pedidos de la competencia o recomendar salsas de otras marcas. En varios casos, los trabajadores han tenido que intervenir para corregir los pedidos, lo que pone en duda la eficacia del sistema en día a día.
Debido a esto, Taco Bell está evaluando dónde es más adecuado usar la IA, especialmente en restaurantes muy concurridos donde el contacto humano puede manejar mejor las largas filas. Mathews comentó que están discutiendo activamente esta cuestión con sus franquiciados, con el objetivo de definir cuándo es conveniente que la IA intervenga y cuándo debería hacerlo un empleado.
Taco Bell no está sola en este desafío. McDonald's canceló el año pasado un proyecto similar con IBM, aunque ahora colabora con Google Cloud para desarrollar una nueva versión. Por su parte, Wendy's está expandiendo su asistente FreshAI, también basado en tecnología de Google, con la meta de llegar a 500 locales antes de que termine el año. Así, mientras la IA comienza a tener protagonismo en el sector de comida rápida, estas primeras experiencias también han provocado situaciones divertidas y aprendizajes para las cadenas.
